customer marketing

IL CUSOTMER MARKETING AL CENTRO DELL’ATTENZIONE DELLE AZIENDE

By Elena
In marzo 22, 2017

Tra i nuovi orientamenti di web marketing destinati ad avere grande sviluppo e diffusione nell’immediato futuro, considerati sicuramente tra gli obiettivi del 2017, c’è un rinnovato interesse per il customer care, un complesso di attività che vanno anche sotto il nome di customer marketing.

La pressione della concorrenza, magari all’interno di settori commerciali ormai saturi come lo sono molti nei paesi sviluppati, gli standard qualitativi già ampiamente raggiunti per molte categorie di prodotti spostano il centro d’interesse della competizione aziendale sui servizi immateriali che queste possono offrire al cliente. Il customer marketing rappresenta quindi il terreno su cui costruire una differenziazione per la propria azienda o attività. Un elemento da tenere sempre presente è, inoltre, il costo molto più alto necessario per acquisire un nuovo cliente rispetto al costo per trattenere un cliente già fidelizzato.

Il rinnovato interesse per il customer marketing negli ultimi tempi investe ovviamente tutte le possibilità che si possono attivare nel campo del web marketing, a cui vogliamo riferirci nello specifico, quindi tutti i servizi per il cliente che ruotano intorno al sito web. Dando per scontato che il sito web sia stato costruito mettendo al primo posto la user experience, cioè l’esperienza di navigazione ottimale all’interno del sito, uno strumento che sta avendo grande diffusione è la chat con cui dialogare con l’utente in tempo reale. Tale strumento aiuta sicuramente in ottica della permanenza sul sito del visitatore qualora abbia necessità di informazioni non immediatamente reperibili, ma è anche uno strumento per avvicinare utenti con necessità diverse, come una scarsa famigliarità con il web o la preferenza per uno scambio interpersonale.

Le attività ascrivibili alla newsletter e all’email marketing vanno ad ampliare la gamma di attenzioni al cliente che si possono realizzare: la newsletter moderna è uno strumento complesso che non si limita a comunicare avvisi di carattere commerciale, ma vuole offrire contenuti utili al lettore, che possono orientarsi verso l’entertainment o l’informazione-educazione, possono integrare ulteriori linguaggi multimediali, ma in ogni caso devono cercare di mantenere vivo un rapporto di fiducia e apprezzamento.

Molto utilizzati sono poi i contest, veri e propri giochi a cui è chiamato l’utente di un social network, dato che i social sono la piattaforma privilegiata per creare attività di questo genere facendo leva sulla condivisione: mediante i social network l’azienda fa un’operazione di advertising creando contest che diano in cambio premi (come i famosi giveaway delle case cosmetiche, ma non solo) coupon o persino occasioni per presenziare a lanci, kermesse o eventi aziendali. Si parlava proprio in questo blog della tendenza sempre più diffusa del gaming marketing.

Il customer marketing tanto al centro dell’attenzione oggi diventa quindi un complesso di funzioni che non si limitano più semplicemente alla cura del consumatore intesa come supporto alla vendita, ma ambiscono ad una più ampia partecipazione del cliente che si traduce in lead generation, non solo fidelizzazione ma acquisizione di nuovi contatti da “alimentare” con servizi e benefit sempre nuovi. Questa attenzione costante è quella alla base del fenomeno dell’influencer e del brand ambassador, clienti soddisfatti che stabiliscono un rapporto con l’azienda particolarmente fruttuoso per cui sono disposti a farne la migliore pubblicità, quella del passaparola.